惠阳区那个银行网点，午饭一到点就挤成一条线，我第一次去看现场，保安还没催，人已经在门口拧成一团了。里面三十来个柜面，加上后台、清分、保洁，差不多百来号人吧，偏偏吃饭时间卡得死，11点40开始有人探头，12点一过排队就长。你说团餐配送到了没？到了。饭也热。可人还是堵。
这事我干了快二十年，一看就知道不是饭的问题，是分流没做开。
银行网点这种地方，有个很怪的毛病，大家都想按一个时间下楼。楼里空调凉，外面热，中午那股子困劲儿一起，人就懒得动。前台怕离岗太久，后台又觉得自己等等没事，最后全压在一个窗口上。我们当时在惠阳那个项目，不是先想菜单，是先盯着人怎么走。楼梯口窄不窄？电梯几分钟一趟？食堂临时取餐点摆哪儿不挡通道？这些东西，比多炒两个菜管用。
我碰到过有些项目，一听“分流”，马上说简单，多开几个打餐口嘛。真不是这么回事。打餐口开多了，要是出餐节奏乱，一样堵；你前面散成两拨，后面又在热柜边上叠一起，更麻烦。我在现场常看的反倒是手里的动作：谁先刷卡、谁拿托盘、谁在哪儿停一下找汤勺，这些小动作一慢，全队都跟着慢。
那天我站在他们网点后门，看了一会儿，就把取餐拆成几段了。
有的人习惯早5分钟下来，这批最稳，也最好服务，让他们先拿走，不用等锅里最后那一下翻腾。有的人喜欢踩点，那就给他做短流程，不让他站在热菜位前犹豫半天。我最怕的就是一种情况：菜单摆得特别满，看着像选择多，其实人脑子更乱，还要问“这个是什么”“辣不辣”“还有没有别的”。排队久，有时候就是被这种小停顿拖出来的。
我们后来把银行员工用餐分成两个时段，一个偏早，一个偏晚，中间留出十几分钟缓冲。说白了，就是把集中峰值掰开一点。别嫌这办法土，在大食堂里很管用。千人以上供餐，你硬扛一个峰值，就等着锅台和通道一起发脾气吧？！
还有个细节，很多人真不注意。
银行这种地方对整洁要求高，又不能像工地食堂那么敞开摆，所以盛具、回收筐、一次性垃圾桶的位置要非常顺手。我见过有项目把回收桶放得太靠后，吃完的人端着盘子绕半圈再放，下一个人眼神一飘，就开始犹豫要不要顺手插过去看看菜色，那队伍就松掉了，再重新粘回来很费劲。我们干重工业配餐这么多年，对“松”和“粘”特别敏感。一条线只要松三四个人，它就会散一点；散完再补，比原来多花两倍力气。
惠阳这个网点后来顺畅不少，也是因为我们把午饭配送车到达时间往前提了一截，不压在人最多的时候进场卸货。有些外行老觉得车早点到，占地方，其实错了。车卡在人流高峰进院子，你连搬箱子都要侧着身子走，还谈什么效率？送团餐到银行网点，我宁愿车提前半小时，在侧边慢慢理好保温箱，也不愿意赶在12点整冒进去挤那一下。
夜班这一块更麻烦，不过银行网点倒还好一些，他们大多数不是彻夜，但碰上季度结算、系统切换、节假日前后加班，那顿加班餐也容易出问题。有人忙起来根本顾不上正经吃，只想十五分钟内弄完。这种时候分流不是为了好看，是为了让人少站两次，多拿一次就走。我一直觉得，大规模集中供餐里最费钱的从来不是菜，而是等待时间和无效移动，这两样烧起来比油锅快多了…真的快。
有次我跟客户经理站在门厅里聊，他指着排队的人跟我说，这么多人为什么总爱挤一个窗口？我笑了一下，说因为你们平时业务也是单线程太久了，人习惯了，一到吃饭还是照旧。我当时没讲太深，就说给他们换个动线试试，把取餐和回收错开，把早晚班次拉出缝隙，让吃饭别跟办业务一样死板。这话听着轻，可落地全靠现场盯住，每个转角都得算一下，不然明明是在分流，最后又被自己的桌椅绊住脚。
现在很多地方问我怎么让团餐配送更顺，我一般先不谈菜谱，也不谈价格。 先看排队。 再看人在那里停多久。 然后才轮到饭盒、保温车和厨师手速。 惠州惠阳区这个银行网点也是一样，你把那个堵人的结解开一点，整个中午都会轻很多……挺奇怪的，大食堂做到后面，其实就是这些小空档、小错位，小到别人懒得看，你却天天盯着它们发呆】【。
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