惠州陈江街道那家企业，食堂一外包，最先变的不是菜，是人进门那一下。
以前中午一到，厂里那条路就堵。保安亭旁边，工人端着饭盒走得急，外面风大，里面又挤。车间里出来一拨，仓库那边又下来一拨，谁都想赶在同一口锅热的时候吃上饭。那时候满意度低，不是因为大家嘴刁，真不是。是排队长，座位乱，热菜到后面发凉，汤洒在地上，地面还滑。人一急，脾气就上来了，问一句饭怎么又少了，后面就开始嘀咕。陈江那边我跑过几次，工厂密，物流园也多，午餐窗口就那四十来分钟，拖不得。
接手后，最先动的是动线。这个东西很多人不爱听，觉得不就是把人领进去吃饭吗？可三千多人吃饭，门一开，秩序就决定了一半满意度。我们把打餐口拆开，热菜和主食分流，夜班和白班错开十几分钟，汤桶单独放，打包区往外挪了一截，别小看这一截，能少堵一圈人。那家企业原来最烦的是中段拥挤，员工端着盘子站在那儿，前头不动，后头催。改完以后，窗口还是那些窗口，人的火气先降了。
菜其实也没一下子变成什么山珍海味。大食堂不是干这个的。厂里要的是稳定，今天红烧肉，明天也得有肉味，不能一周里三天都靠豆腐顶着。陈江那家企业夜班多，晚餐和加餐特别挑剔，热菜一凉，投诉就来了。后来我们把出餐时间往前压，保温车多加一台，汤品换了深桶，米饭不再一次性全打出来，分批出，饭面不发干。这个细节很土，但管用。员工吃到嘴里是热的，话就少一半。
满意度这东西，很多老板喜欢拿表格看，我更信窗口边上那几句话。以前保安老跟我说，下午总有人来问今天谁做的饭，口气不太好。后来还是问，但语气变了，问的是今天还有没有加饭。听着就知道，饭口这件事过去了。还有一个挺具体的变化，投诉从“怎么这么慢”变成“今天汤有点淡”，这种投诉我反而不怕。说明人开始盯口味，不盯情绪了。情绪一散，后面的事就好办。
有一次我站在食堂后门看他们打餐，正好碰上雨天，工地回来的一批人鞋底全是泥，地上湿得发亮。以前这种时候最麻烦，大家一急就挤，碗筷碰得叮当响。现在那边有专人把湿区和取餐区分开，地垫一铺，指示牌不是摆样子，是真的有人在喊。有人觉得这个没什么技术含量，可大场地就是这样，满意度不是靠一句宣传语，是靠几处不扎人的地方慢慢堆出来的。你让他少等两分钟，少滑一下，少听一句催，分数就上去了。
我印象最深的还是周五晚上那顿。厂里赶交期，加班的人多，原来最容易炸。那天热菜出得稳，卤味没断，炒粉也没炒糊，餐线后面没人骂骂咧咧，连打汤的人都慢了半拍。有人端着盘子过来，抬头看了一眼，说今天还行。就这三个字，挺轻的。可做过大锅饭的人都知道，这三个字不轻。
陈江街道这类企业，满意度变化不是一下跳上去的，往往先是抱怨少了，再是回头率高了，最后才轮到管理层来问你，能不能把夜班那套也照着做。这个时候我一般不急着答，先看他们食堂门口那一排人，站姿变没变，脚步急不急。这个最准。很多表面数字会说话，现场的人不会骗人。
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